受新冠肺炎疫情影響，2020年線(xiàn)上購(gòu)物逐漸成為消費(fèi)主流，電商物流呈現(xiàn)井噴式發(fā)展，同時(shí)也帶來(lái)了電商物流的紅利期。然而，疫情雖然給電商物流行業(yè)帶來(lái)了紅利，隨之帶來(lái)的也有一系列的消費(fèi)問(wèn)題。

3月8日，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布《2020年度電商物流消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)與典型案例報(bào)告》(以下簡(jiǎn)稱(chēng)：報(bào)告)，對(duì)2020年全國(guó)快遞服務(wù)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了披露。

報(bào)告顯示：2020年，全國(guó)快遞服務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)量累計(jì)完成833.6億件，同比增長(zhǎng)31.2%;業(yè)務(wù)收入累計(jì)完成8795.4億元，同比增長(zhǎng)17.3%。物流問(wèn)題、發(fā)貨問(wèn)題、霸王條款、退款問(wèn)題、網(wǎng)絡(luò)欺詐等是2020年全年電商物流投訴的主要問(wèn)題。

快遞丟件、快件損壞現(xiàn)象時(shí)常發(fā)生

報(bào)告顯示，2020年全年超過(guò)28家電商物流企業(yè)被投訴。

2020年6月，貴州省的潘先生向網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)中心投訴稱(chēng)，2020年5月1日，賣(mài)家將他所購(gòu)買(mǎi)的電腦，通過(guò)某快遞公司寄到他所在的安徽省合肥市蜀山區(qū)。菜鳥(niǎo)裹裹平臺(tái)追蹤該快件于5月3日抵達(dá)蜀山區(qū)，卻一直未配送。直到5月6日下午約16：30才配送給潘先生。經(jīng)潘先生確認(rèn)，快遞外包裝破損并受潮，開(kāi)件驗(yàn)貨后他發(fā)現(xiàn)電腦邊角有磕碰痕跡，已完全變形。事發(fā)后，潘先生一直與快遞公司負(fù)責(zé)人溝通，并初步達(dá)成賠償協(xié)議，但該快遞公司要求潘先生簽署一份證明才理賠。

“因該份證明不符合事實(shí)真相，故本人未同意簽署該份證明?！迸讼壬f(shuō)，直到2020年6月5日，他接到快遞公司貴州黔南分公司客服電話(huà)稱(chēng)，經(jīng)總公司鑒定該損壞非快遞公司責(zé)任，拒絕理賠。

“接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至目前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)?！本W(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)中心法律權(quán)益部分析師蒙慧欣對(duì)法治周末記者說(shuō)，快件丟失或是在配送過(guò)程中損壞，對(duì)于責(zé)任方的歸屬問(wèn)題也是復(fù)雜多樣的，“在商品寄出前商品完整，但卻在配送環(huán)節(jié)出錯(cuò)，那么主要責(zé)任則是由快遞公司承擔(dān)，但若是在快遞存放過(guò)程中損壞，且經(jīng)由用戶(hù)同意存放于快遞柜或菜鳥(niǎo)驛站同時(shí)用戶(hù)又不能在規(guī)定時(shí)間領(lǐng)取快遞導(dǎo)致?lián)p壞的，那么這就涉及到快遞公司、菜鳥(niǎo)驛站、用戶(hù)三者之間分擔(dān)?！?/p>

“快遞運(yùn)輸途中難免導(dǎo)致物件損壞，但如果因快遞公司原因且屬于快遞理賠范疇中的商品導(dǎo)致受損，那么快遞公司理應(yīng)作出賠償，處理好后續(xù)的售后理賠服務(wù)。”蒙慧欣認(rèn)為，如果寄遞商品在運(yùn)輸過(guò)程中遭到損壞，寄件人應(yīng)當(dāng)著重收集并準(zhǔn)備快件真實(shí)價(jià)值的證明資料、快遞運(yùn)單原件、收件人拒收或注明快件損失情況的運(yùn)單原件、保價(jià)費(fèi)和快遞費(fèi)支付的證明資料等，以便能有效地向快遞企業(yè)發(fā)起理賠程序。

“在快遞配送過(guò)程中，將包裹完好無(wú)損地送到消費(fèi)者手中，本是快遞企業(yè)最基本的責(zé)任。但實(shí)際上，快遞丟件、快件損壞的現(xiàn)象卻時(shí)常發(fā)生，消費(fèi)者維權(quán)卻是難上加難，嚴(yán)重?fù)p害了消費(fèi)者合法權(quán)益?！泵苫坌勒J(rèn)為，這些亂象的背后，還是快遞行業(yè)監(jiān)管政策滯后，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)缺失，沒(méi)有有效規(guī)制快遞行業(yè)出現(xiàn)包裹延誤、丟失、損毀、內(nèi)件短少等不良現(xiàn)象，另外企業(yè)保障消費(fèi)者權(quán)益的意識(shí)也不強(qiáng)，不重視物流服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)化。

費(fèi)用收取標(biāo)準(zhǔn)不明晰致亂象頻發(fā)

2020年10月1日，北京市的蘇先生向網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)中心投訴稱(chēng)，他于9月29日提前一天在某平臺(tái)預(yù)定了第二天下午2點(diǎn)搬家，但當(dāng)蘇先生把所有行李打包好后準(zhǔn)備聯(lián)系司機(jī)時(shí)，該平臺(tái)APP卻顯示訂單已被取消。

蘇先生馬上聯(lián)系客服，也沒(méi)有得到任何解釋。只是告訴蘇先生需重新下單，因?yàn)榧依锼袞|西都打包了，當(dāng)天必須搬家，蘇先生只好重新進(jìn)入APP后，選擇和上一次一樣的服務(wù)訂單，金額卻多了200多元。

蒙慧欣說(shuō)，運(yùn)費(fèi)、搬運(yùn)費(fèi)等費(fèi)用收取標(biāo)準(zhǔn)不明晰、各平臺(tái)之間收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，是同城貨運(yùn)行業(yè)尤其是在搬家方面導(dǎo)致收費(fèi)亂象頻生的原因之一。

蒙慧欣透露，為了吸引用戶(hù)使用并下單，平臺(tái)對(duì)首單消費(fèi)者往往給予更多的優(yōu)惠，但若無(wú)故取消，不僅耽誤用戶(hù)時(shí)間，也讓自身口碑下滑。建議貨運(yùn)平臺(tái)加強(qiáng)價(jià)格透明化，在用戶(hù)的普遍需求范圍內(nèi)將價(jià)格明碼標(biāo)價(jià)。

蒙慧欣認(rèn)為，平臺(tái)還需重視司機(jī)收益問(wèn)題，合理解決司機(jī)接單數(shù)量與傭金以及會(huì)員費(fèi)之間的協(xié)調(diào)問(wèn)題，保障司機(jī)收入，才能從根本上解決收費(fèi)亂象問(wèn)題。